devdevdevReports

dev系開発開発者の開発日記

【日経コンピュータ】アフラックのDX~前編~

アフラックのDX革命~前編~

日経コンピュータの特集に「アフラックのDX革命」が取り上げられましたので、前編を紹介します。

アフラックで起きた51のDXプロジェクト

  • 二見通 CIOが指揮

3つの領域でのDX

顧客・保険代理店

  • 例)ビジュアルIVR
  • 電話とスマホ画面が連動し、顧客体験を一新

社内業務

  • 例)あひるーぺ
  • 社内の情報検索システムにAIを搭載
  • 検索時間を6割削減

マーケティング・営業

  • 例)営業サポートAI
  • 顧客との会話内容をAIがアドバイスなどでサポート

AIスピーカーの開発

企画:音声認識への着目

目的

  • 業務効率化やシステムの利便性向上のため

適用可能性

  • 一般的な会話で利用できる
  • 社内固有の業務用語を予めシステムに登録すれば、認識できる

適用先の課題整理(社内ヘルプデスク)

  • 受付時間
  • 朝から夕方までの担当社員による受付
  • 様々な勤務体系を持つアフラック
  • 早朝出社する社員が利用できない時間帯が存在
  • 混雑
  • 日中は混雑で電話がつながらない

期待する効果

  • 受付時間
  • AIが応答を行うことで24時間対応が可能
  • 混雑
  • AIが応答を行うことで混雑が解消
  • ヘルプデスク担当社員の負荷軽減

開発

アジャイル開発で3か月での稼働を実現

業務直結の効率化

  • 業務利用を念頭にプロトタイプ開発
  • 活用度を高める機能拡張を実現
  • 回答の聞きそびれ、聞き取りづらいなどの課題を発見
  • 応答をスピーカーだけでなく、画面表示やメール送信などの機能追加で解消

3つのポイント

  • UI、UXの実現
  • AIスピーカーでは応答内容を画面表示するUIを採用
  • 適用技術の丁寧に説明
  • ヘルプデスク担当社員に音声認識技術を説明
  • 人を助けるデジタル技術を導入
  • ヘルプデスクをデジタル技術への置き換えではなく、業務負担の軽減と位置付け