アフラックのDX革命～前編～
日経コンピュータの特集に「アフラックのDX革命」が取り上げられましたので、前編を紹介します。
アフラックで起きた51のDXプロジェクト
- 二見通 CIOが指揮
3つの領域でのDX
顧客・保険代理店
- 例）ビジュアルIVR
- 電話とスマホ画面が連動し、顧客体験を一新
社内業務
- 例）あひるーぺ
- 社内の情報検索システムにAIを搭載
- 検索時間を6割削減
マーケティング・営業
- 例）営業サポートAI
- 顧客との会話内容をAIがアドバイスなどでサポート
AIスピーカーの開発
企画：音声認識への着目
目的
- 業務効率化やシステムの利便性向上のため
適用可能性
- 一般的な会話で利用できる
- 社内固有の業務用語を予めシステムに登録すれば、認識できる
適用先の課題整理（社内ヘルプデスク）
- 受付時間
- 朝から夕方までの担当社員による受付
- 様々な勤務体系を持つアフラック
- 早朝出社する社員が利用できない時間帯が存在
- 混雑
- 日中は混雑で電話がつながらない
期待する効果
- 受付時間
- AIが応答を行うことで24時間対応が可能
- 混雑
- AIが応答を行うことで混雑が解消
- ヘルプデスク担当社員の負荷軽減
開発
アジャイル開発で3か月での稼働を実現
業務直結の効率化
- 業務利用を念頭にプロトタイプ開発
- 活用度を高める機能拡張を実現
- 回答の聞きそびれ、聞き取りづらいなどの課題を発見
- 応答をスピーカーだけでなく、画面表示やメール送信などの機能追加で解消
3つのポイント
- UI、UXの実現
- AIスピーカーでは応答内容を画面表示するUIを採用
- 適用技術の丁寧に説明
- ヘルプデスク担当社員に音声認識技術を説明
- 人を助けるデジタル技術を導入
- ヘルプデスクをデジタル技術への置き換えではなく、業務負担の軽減と位置付け