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dev系開発開発者の開発日記

【日経コンピュータ】チューリヒ保険の挑戦!在宅コールセンターの導入

チューリヒ保険の挑戦!在宅コールセンターの導入

日経コンピュータのCIOが挑むに「チューリヒ保険の挑戦!在宅コールセンターの導入」が取り上げられましたので、紹介します。

CIO紹介

従業員満足度を高める理由

顧客満足度との強い連動

チューリヒ保険顧客満足度が重要な理由

在宅コールセンター導入プロジェクト

従業員満足度をITで支援

  • 業務水準を落とさずにオペレーターが安心して働ける環境を実現

契機は2019年大型台風被害

  • 交通機関の運休でオペレーターが通勤できず、業務が滞るリスクを解消

新型コロナ禍での成果

  • オペレーター850人のうち、95%が在宅勤務
  • 出社は郵便物の処理などの例外のみ

チューリヒの特徴と戦略

  • WEBサイトと電話によるダイレクト販売
  • WEBサイトだけでの完結は少ない
  • コールセンターでの問い合わせで判断する顧客ニーズは根強い
  • コールセンターのBCP(事業継続計画)は経営の視点から優先度が高い
    チューリヒ保険CEO 西浦正親)

CIOの挑戦

課題の整理

  • 法規制のクリア
  • セキュリティーの確保

解決策

  • 仮想デスクトップ環境(VDI)の導入
  • セキュリティや個人情報保護法上の課題をクリア
  • オペレーターは契約者の個人情報を閲覧して電話対応できる
  • 閲覧したデータはオペレーターのローカル端末には残らない

最大の問題は音声の品質

  • あらゆる環境におけるチューニング
    • 在宅オペレータの通信環境は一様ではない
    • 高品質の通信環境をそろえるオペレーターは少ない
    • あらゆる通信環境で顧客と円滑に通話できるチューニングで解消

業務上の証拠として必須要件となる高音質の録音

問題
  • 社内の電話交換機を介するため、音声を劣化させずに録音するのは困難
解決策
  • 在宅オペレーターのスマートフォンアプリに一時保存
  • 順次サーバーに伝送する方式に変更
  • 2020年初めに完成、新型コロナ対策に間に合う

CIOシェアリングで副業

2019年CIOシェアリング協議会を立ち上げ

  • ITベンダー、金融業で長年の培ってきたITスキルを活かして多くの企業を支援
  • 東急ハンズ元CIO長谷川秀樹さんらも参画
  • チューリヒ保険の仕事とは別の副業として社内で認可

CIOの役割

  • ITを駆使して企業の業績を伸ばす役割
  • 会社や業種が違えど、共通で活かせるCIOの視点

CIOの育成

  • 日本の一般企業のIT部門はシステム開発、運用部門になりがち
  • ビジネス視点で物事を見られるCIOが少ない
  • 外部のCIO経験者として、企業の文化、体制を変革するCIOに影響を与えたい