チューリヒ保険の挑戦！在宅コールセンターの導入
日経コンピュータのCIOが挑むに「チューリヒ保険の挑戦！在宅コールセンターの導入」が取り上げられましたので、紹介します。
CIO紹介
従業員満足度を高める理由
顧客満足度との強い連動
チューリヒ保険で顧客満足度が重要な理由
在宅コールセンター導入プロジェクト
従業員満足度をITで支援
- 業務水準を落とさずにオペレーターが安心して働ける環境を実現
契機は2019年大型台風被害
- 交通機関の運休でオペレーターが通勤できず、業務が滞るリスクを解消
新型コロナ禍での成果
- オペレーター850人のうち、95%が在宅勤務
- 出社は郵便物の処理などの例外のみ
チューリヒの特徴と戦略
- WEBサイトと電話によるダイレクト販売
- WEBサイトだけでの完結は少ない
- コールセンターでの問い合わせで判断する顧客ニーズは根強い
- コールセンターのBCP（事業継続計画）は経営の視点から優先度が高い
（チューリヒ保険CEO 西浦正親）
CIOの挑戦
課題の整理
- 法規制のクリア
- セキュリティーの確保
解決策
- 仮想デスクトップ環境（VDI）の導入
- セキュリティや個人情報保護法上の課題をクリア
- オペレーターは契約者の個人情報を閲覧して電話対応できる
- 閲覧したデータはオペレーターのローカル端末には残らない
最大の問題は音声の品質
- あらゆる環境におけるチューニング
- 在宅オペレータの通信環境は一様ではない
- 高品質の通信環境をそろえるオペレーターは少ない
- あらゆる通信環境で顧客と円滑に通話できるチューニングで解消
業務上の証拠として必須要件となる高音質の録音
問題
- 社内の電話交換機を介するため、音声を劣化させずに録音するのは困難
解決策
- 在宅オペレーターのスマートフォンアプリに一時保存
- 順次サーバーに伝送する方式に変更
- 2020年初めに完成、新型コロナ対策に間に合う
CIOシェアリングで副業
2019年CIOシェアリング協議会を立ち上げ
CIOの役割
- ITを駆使して企業の業績を伸ばす役割
- 会社や業種が違えど、共通で活かせるCIOの視点
CIOの育成
- 日本の一般企業のIT部門はシステム開発、運用部門になりがち
- ビジネス視点で物事を見られるCIOが少ない
- 外部のCIO経験者として、企業の文化、体制を変革するCIOに影響を与えたい